Introducción a la descomunicación


Hace tiempo que vengo pensando en este post. Creo que es necesario que alguien establezca de una vez por todas una base para estudiar, controlar, organizar y determinar un fenómeno al que llamaré “descomunicación”… Pero por el momento, yo me voy a limitar a presentárosla.

El término lo he inventado yo porque creo que el concepto, tan antiguo como su antítesis, no tiene nombre oficial, pero si alguien lo había bautizado anteriormente que me lo haga saber.

La descomunicación se está convirtiendo en una tendencia silenciosa y cómplice que consiste en entorpecer deliberadamente la comunicación. Así dicho, parece algo inútil y muy complicado, pero bien usada diría que es justamente lo contrario. Ahora bien, el estar ahí latente, pasando desapercibida como un convidado de piedra, le ha dado ese privilegio de las cosas que uno simplemente acepta que están ahí y ahí seguirán a la vez que la convierte en un arma de doble filo, una pistola que casi siempre está en las manos de quien no sabe manejarla.

Te estarás preguntando: “¿qué utilidades puede tener esto de la descomunicación?” Muchas. Y, por irónico que parezca, una de ellas es el éxito de la comunicación.

Descomunicar no significa mentir, ni siquiera ocultar la verdad. El emisor da exactamente el mensaje que tiene que dar, pero de modo que el receptor no lo capte. ¿Por qué? Pues porque si el receptor captara el mensaje no realizaría la acción que el emisor espera, y como consecuencia no se lograría el éxito de la comunicación.

Ahí van algunos ejemplos, para que nos entendamos.

1. El clásico ejemplo: la letra pequeña

Dime, ¿cuántas veces has visto esas letras pasar corriendo en un anuncio, pongamos por caso, de coches? ¿cuántas has intentado pausar la emisión, entornar los ojos o siquiera probar tu habilidad para leerlas sobre la marcha?

A todos se nos ha pasado por la cabeza alguna vez, estoy convencida, pero aún no conozco a nadie que lo haya conseguido. La principal razón es que nunca pensamos en ello en serio, preferimos disfrutar del paisaje patrocinado por bmw y ya si eso cambiarnos de coche, y en ese momento lo que menos importa es que nos vayamos a hipotecar de por vida por ese capricho ajeno.

2. ¿Atención? al cliente

Llevo muchos años en este mundo y muchos cursos en las espaldas, eso me convierte en por lo menos un poco experta en la materia.

Cuando se trabaja en esto, tu intuición te dice que lo lógico es comunicarte con el cliente de tú a tú, utilizando su mismo lenguaje, pero hasta en el más básico de los cursillos que harás te van a dar unas directrices bien distintas.

Para empezar, existen esas palabras y expresiones prohibidas que un “buen” agente no debería utilizar: “problema”, “no puedo”, todos esos diminutivos, etc. Porque si hay un problema, le llamamos “incidencia” o “dificultad”, las segundos no pueden nunca ser cortos y todo es posible aunque “no le garantizo nada”. A estas palabras tabú generales, cada empresa añade las suyas propias, entre las que no puedo dejar de mencionar las “mejoras” que se han producido en la mía. Os invito a identificar cuál es la palabra tabú en este caso y por qué 😉

Los que ya me conocéis sabréis que todas esas cosas me parecen absurdas, por decirlo suavemente. Sin embargo, aunque yo sigo siendo partidaria en general del “cuanto más claro mejor”, también creo que toda empresa debería tener su política lingüística en este campo (y en otros)… y nunca la tienen. En una empresa ideal, el dialecto estándar debería prevalecer y el registro debería ser el punto de partida de la política lingüística, para que en la medida de lo posible todos los agentes den exactamente el mismo mensaje y de la misma manera. Al teléfono o ante el cliente en general, yo no soy yo, yo soy representante de mi empresa, por poco que me guste. Y es por eso que a veces, sólo a veces, ni siquiera el idioma que usas ha de ser el mismo que el del cliente, aunque lo hables perfectamente.

Hasta ahí la teoría; es evidente que la política lingüística entorpece la comunicación pero es un riesgo que la empresa debería correr. De todos modos el debate no lo voy a abrir aquí, que sería tirar piedras contra mi propio tejado… y si quiero mantener mi trabajo actual, mejor pasamos al siguiente ejemplo.

3. El contrato

Otro clásico con muchas variaciones. En esta categoría se encuentran las condiciones del servicio de cualquier web que se precie, ésas que todo el mundo -a excepción de mi señora madre, diría- acepta sin leer, y es lógico. Todos sabemos que están ahí, pero están redactadas de manera que ni quien las escribió las entiende… por no hablar de las que, además de enrevesadas, son malas traducciones. El resumen, lo sabemos todos, es que esos términos están ahí con el único fin de proteger a quien los redactó en caso de conflicto.

Exactamente lo mismo pasa con otro tipo de contratos como los de trabajo, con la diferencia de que ésos sí deberías leerlos y tratar de entenderlos, por favor.

4. La tienda de muebles

Por si hasta este punto no has entendido mi discurso, aquí va el ejemplo gráfico. Pongamos que tienes una megatienda de muebles sueca, y quieres que tus clientes hagan ejercicio mientras se recorren de un lado a otro todas tus secciones, una detrás de la otra. ¿Qué haces? Les marcas un camino con flechitas para que lo sigan cual borregos, y paralelamente creas una red de “atajos” que todo el mundo sabe que están ahí pero no utiliza. Tú, que venías a por un sofá, sabes que la sección salones está tras esa puerta estrecha, pero no puedes resistirte a seguir las flechas, y, seamos sinceros, lo del sofá era una excusa, tú a lo que venías era a pasear en plan ocio familiar. Pero cuando el niño o la abuela se cansen, igual no te será tan fácil encontrar la salida.

Lo mismo sucede con otro tipo de negocios, por supuesto. No te engañes, la telaraña de pasillos y ofertas de ese hipermercado francés -si no he hecho propaganda de ikea, tampoco la voy a hacer de carrefour- está estratégicamente entretejida para que tú compres primero lo que a ellos les interesa y después si acaso lo que tú venías a buscar.

5. La belleza y la sutileza

Para que veas que la descomunicación no es exclusiva de departamentos de marketing y abogados, ni beneficia sólo a grandes empresas. También nosotros, las personas normales y corrientes, emitimos mensajes encubiertos, aunque quizás no siempre deliberadamente.

Seguro que recuerdas que en tus tiempos de escuela te hablaron de una figura retórica llamada “metáfora”. La Literatura está plagada de ellas, así que no voy a dar ejemplos de estas sendas por las que el poeta te guiará hasta el mundo de las maravillas para que disfrutes con su creación.

Pero no sólo los poetas utilizan este tipo de herramientas lingüísticas. Todos los seres humanos descomunicamos todos los días, principalmente a través de otras dos figuras que utilizamos más a menudo de lo que creemos, habitualmente en pareja: el eufemismo y la perífrasis.

[cortipego definiciones de la RAE, por si alguien no sabe de qué hablo:

eufemismo. 1. m. Manifestación suave o decorosa de ideas cuya recta y franca expresión sería dura o malsonante.

perífrasis o circunlocución. 1. f. Ret. Figura que consiste en expresar por medio de un rodeo de palabras algo que hubiera podido decirse con menos o con una sola, pero no tan bella, enérgica o hábilmente.]

Lo que viene a significar que, por muy gorda que esté tu amiga Maripili, y aunque las dos seáis conscientes de ello, dirás que está “rellenita”o que “te sobran unos kilitos” por el bien y el futuro de vuestra amistad.

Ahora que ya la conocéis en todo su esplendor, os invito a compartir conmigo otros ejemplos, que los hay. Sólo hay que mirar un poco a nuestro alrededor para descubrir que la (des)comunicación no es tan simple ni tan trivial como parece. Por eso es importante conocerla y detectarla, teniendo en cuenta que está ahí para nosotros, tanto cuando recibimos un mensaje (para saber lo que el emisor espera de nosotros y actuar en consecuencia) como cuando lo emitimos (para intentar lograr el éxito de nuestra comunicación).

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